○佐川町保育所苦情解決実施要領
平成30年9月7日
訓令第7号
(目的)
第1条 この要領は、高知県児童福祉施設の設備及び運営に関する条例(平成25年高知県条例第21号)第22条及び佐川町特定教育・保育施設及び特定地域型保育事業の運営に関する基準を定める条例(平成26年佐川町条例第18号)第30条の規定により町立保育所が提供するサービスについて保護者等からの苦情について適切な措置を講ずるため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 町立保育所に苦情の相談解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
(2) 町立保育所に苦情の受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
(3) 苦情を客観的に解決するため第三者委員を置く。
(責任者の職務)
第3条 責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情を申し出た保護者等(以下「申出人」という。)との話し合いを行い、適切に対応し改善に努める。
(2) 前号に規定する話し合いを実施するときは、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
(3) 苦情の改善結果についての第三者委員への報告を行う。
(担当者の職務)
第4条 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 保護者等からの苦情の受付
(2) 苦情の内容、保護者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及び改善までの経過と結果について責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第5条 第三者委員は、施設、利用者と直接の利害関係のないものであって、児童福祉のほか人権擁護等に理解を有し、施設の運営に協力できる者で、信頼性を有する者から町長が委嘱する。
2 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者から受け付けた苦情の内容の聴取
(2) 保護者等からの苦情の直接受付
(3) 申出人への助言
(4) 保育所への助言
(5) 申出人と責任者の話し合いへの立会い、助言
(6) 責任者からの苦情に係る改善状況等の聴取
3 第三者委員は保育所ごとに複数名とし3人を限度とする。
4 第三者委員の任期は1年とする。ただし、再任は妨げない。
5 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
(保護者等への周知)
第6条 責任者は保護者等に対して、苦情の改善の仕組みとともに、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先について掲示等により周知を図るものとする
(苦情の受付等)
第7条 担当者は、保護者等からの苦情等を随時受け付けるものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情の解決に関する申出人の希望等
3 担当者は、投書など匿名の苦情についても受付書に記録し、前項に準じて対応する。
4 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。
5 責任者及び第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は第2項に準じて処理するものとする。
(苦情等解決の話し合い)
第8条 責任者は申出人との話し合いによる解決を図るものとする。その際責任者は、必要に応じて第三者委員の助言または立ち会いを求めることができる。なお、話し合いの結果や改善事項等については書面による記録及び確認を行うものとする。
(苦情等解決の経過、報告等)
第9条 担当者は、苦情の受付から解決・改善までの経過と結果について受付書に記録する。
2 責任者は、苦情の解決の結果について、申出人及び第三者委員に対して、相談結果報告書(様式第2号)により報告する。
3 責任者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について適宜町立保育所を所管する担当課長に報告する。
(守秘義務等)
第10条 責任者、担当者及び第三者委員若しくはこれらの職にあった者は、個人情報の適切な管理に必要な措置を講ずるとともに、その職務上知り得た秘密を他に漏らしてはならない。なお、職を辞した後も同様とする。
附則
この要領は、公布の日から施行する。
